Comment bien accompagner les équipes de Customer Success Manager ?

Avec l’explosion des solutions SaaS ces dernières années, un nouveau poste a vu le jour, celui de CSM. Son rôle est principalement d’accompagner les prospects dans leur transition vers le statut d’utilisateur de la solution. C’est le contact de référence pour le client dans l’utilisation du produit ainsi que dans le suivi.

Un Customer Success Manager (CSM) qu’est-ce que c’est ?

Le rôle principal du customer success manager, également responsable clientèle ou encore responsable du service client, est de veiller à la satisfaction client, mais également de développer son portefeuille clients. Sa tâche est donc de créer et d’entretenir une bonne relation entre le client et la marque/produit. Pour ce faire, le CSM utilise diverses stratégies de fidélisation avant et après-vente. Le customer success manager est donc un acteur non négligeable dans le développement de l’entreprise.

Quelles sont les principales missions d’un CSM ?

Le CSM met tout en œuvre pour fidéliser et développer le portefeuille clients. Pour cela, il doit établir une relation de confiance avec les clients et être en interaction permanente avec les services internes (ventes, produit, marketing)   pour avoir une vision 360° et être ainsi en capacité d’anticiper ses tâches pour favoriser la satisfaction. Le CSM se positionne comme un partenaire auprès de son client et le porte parole de la voix du client au sein de son entreprise.

Pour être reconnu comme partenaire de confiance par son client, le CSM a besoin d’avoir une vision synthétique de son client, de pouvoir planifier et  partager ses propres actions.

Or, voici les difficultés souvent rencontrées par les CSM même dans les entreprises les mieux structurées

Besoin de synchronisation concernant

• Les informations d’avant-vente pour comprendre le cheminement du client jusqu’à la signature
• Les interactions avec le commercial pour éviter les quiproquos
• Les informations concernant la roadmap produit, les dernières mises à jour.
• Les interactions Support

Avec Kantree, vous pouvez synchroniser les espaces de travail pour afficher des données présentes par exemple la date de renouvellement de contrat sans avoir besoin de la ressaisir et surtout celle-ci sera toujours synchronisée.

Besoin de suivre les étapes d’un projet

Suivre l’état d’avancement du projet à partir de la signature : onboarding / formation / run / perdu

Avec Kantree, vous aurez une vision claire de l’état d’un projet. Tout est personnalisable dans Kantree, c’est vous qui choisissez le nombre et l’intitulé des états. 

Besoin de gérer sa to do au quotidien

Au sein du même espace de travail ou dans un dédié, vue transverse des tâches.

Besoin de faire du reporting au manager de l’équipe

Pas de travail supplémentaire, le head of a accès à une vue que vous définissez ensemble.

En général, les tâches d’un CSM ou d’un spécialiste de la réussite client sont très différentes dans la description de poste :

• Former et accompagner le client dans la gestion du produit/service,
• Gérer le portefeuille clients de l’entreprise,
• Écouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins,
• Elaborer une stratégie de fidélisation client,
• Recueillir les commentaires et analyser l’expérience utilisateur pour recommander des améliorations,
• Assurer le développement de la clientèle,
• Fournir des services aux clients pour améliorer leur satisfaction (vente incitative ou croisée),
• Gérer les réclamations clients,
• Rédiger des reportings et mettre à jour les comptes clients,
• Suivre le plan d’action et analyser les résultats et les KPI,
• Coordonner et unifier des groupes de travail, etc.

Comment aider un CSM dans son travail quotidien avec Kantree  ?

Les entreprises SaaS avancées ont des processus bien pensés pour les étapes du cycle de vie des clients. La plupart des entreprises effectuent une sorte d’intégration (ou onboarding), certaines ont des méthodes structurées qu’elles appellent phase d’acceptation ou de livraison, et la plupart ont leur propre méthodologie de renouvellement de compte. L’enjeu est de planifier à temps les tâches qui incombent aux CSM pour l’ensemble des dizaines, centaines ou milliers de clients que l’équipe commerciale va recruter, comme par exemple réunion de lancement, tenu de point interne, prendre contact avec un nouvel utilisateur, paramétrage d’un compte, etc. 

Les outils de type CRM ne sont pas adaptés aux entreprises SaaS car bien souvent trop  complexes et avec une administration pas directement accessible comme pour Kantree (personnalisation des stuctures, des chanmps, affichage, etc.). Il faut un outil avec une capacité proactive et adaptative pour aider les équipes de CSM à prioriser leurs tâches quotidiennes et à connaître à chaque instant la situation du client.

Grâce à Kantree, vous pouvez avoir un flux d’événements unique, comme par exemple dernières interactions avec le service commercial ou le service support qui ainsi évite la saisie inutile, qui donne une vue à 360° de vos clients, le tout dans une seule et unique solution.

Il a été constaté sur le marché que les entreprises SaaS performantes ont développé leur méthodologie de réussite client et l’ont liée à un cycle de vie client bien défini. Le taux de désengagement ne dépend pas seulement de la mesure dans laquelle vos clients utilisent votre produit. La réussite des clients nécessite une planification des comptes, une intégration réussie, la mise en place des bonnes personnes dans les bons comptes et la garantie que les utilisateurs sont engagés avec votre produit. Plus important encore, il s’agit d’avoir une vision globale de la santé du client, où différentes dimensions (satisfaction, utilisation, intégration, etc.) sont mises en contexte les unes par rapport aux autres.